Απαιτείται συνεχής προσπάθεια για τη διατήρηση υψηλών επιπέδων ικανοποίησης των πελατών. Καθώς οι αγορές συρρικνώνονται, οι εταιρίες προσπαθούν να αυξήσουν την ικανοποίηση των πελατών τους και να διατηρήσουν τους σημερινούς πελάτες τους παρά να αφιερώσουν πρόσθετους πόρους για να κυνηγήσουν πιθανούς νέους πελάτες. Ο ισχυρισμός ότι κοστίζει πέντε έως οκτώ φορές περισσότερο για να αποκτήσει μια εταιρία νέους πελάτες από το να κρατήσει τους υπάρχοντες είναι το κλειδί για την κατανόηση της προσπάθειας για την παρακολούθηση της ικανοποίησης των πελατών. Ως εκ τούτου, οι έρευνες πελατών δεν είναι μόνο μέσα συλλογής πληροφοριών από τους πελάτες σας μια φορά στο τόσο. Είναι ένα εργαλείο που μπορεί να χρησιμοποιηθεί για τη δημιουργία και τη διατήρηση της αφοσίωσης των πελατών σας.
Το σύστημα μέτρησης ικανοποίησης πελατών σας βοηθά να κατανοήσετε τις απόψεις των πραγματικών πελατών σας και να προσδιορίσετε προβληματικές τοποθεσίες όπου χρειάζεται να βελτιώσετε την εμπειρία των πελατών σας και να αυξήσετε την εμπιστοσύνη στο εμπορικό σήμα, τις υπηρεσίες ή τα προϊόντα σας. Το να μαθαίνετε τι σκέφτονται οι πελάτες σας σχετικά με τα προϊόντα, τις υπηρεσίες και το εμπορικό σήμα σας είναι απαραίτητα για κάθε επιχείρηση. Μόνο με αυτόν τον τρόπο μπορείτε να διατηρήσετε τους πελάτες σας και να κατανοήσετε πώς να προσελκύσετε καλύτερα νέους πελάτες.
Το σύστημα παρακολούθησης πελατών σας δίνει τη δυνατότητα:
- Να βεβαιωθείτε ότι ο πελάτης θα χαρεί να παραμείνει πελάτης και να επιστρέψει στην επιχείρησή σας.
- Να βεβαιωθείτε ότι ο πελάτης θα είναι πρόθυμος να σας συστήσει.
- Να συλλέξετε τις κριτικές ως αποδεικτικά στοιχεία ικανοποιημένων πελατών σας, τα οποία μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να προσελκύσετε νέους πελάτες.
- Να διατηρήστε την ομάδα σας εναρμονισμένη με τις ανάγκες των πελατών σας.
- Να βελτιώσετε τις διαδικασίες σας για καλύτερη εξυπηρέτηση με χαμηλότερο κόστος.
Επομένως, ψάχνετε για ένα εργαλείο έρευνας το οποίο:
- Έχει σύντομες, φιλικές προς τον πελάτη έρευνες, που ολοκληρώνονται εύκολα και διασκεδαστικά και δημιουργεί θετική εικόνα για την επιχείρηση.
- Περιλαμβάνει λειτουργίες που βοηθούν την ομάδα σας να συνεργαστεί και να παρακολουθεί γρήγορα τα σχόλια έτσι ώστε, καθώς μετράτε την ικανοποίηση, για κάθε πελάτη, να μπορείτε να βελτιώσετε την εμπειρία σας – για κάθε πελάτη.
- Σας επιτρέπει να μοιράζεστε εύκολα το feedback με την ομάδα σας, έτσι ώστε όλοι να παίρνουν ώθηση από τον έπαινο ή να μάθουν ακριβώς τι πρέπει να γίνει διαφορετικά.
- Έχει δυνατότητες ανάλυσης για να σας βοηθήσει να εντοπίσετε τα επαναλαμβανόμενα προβλήματα και τάσεις.
Ένα άλλο σημαντικό σημείο είναι το σύστημα έρευνας να παρέχει την έκθεση ικανοποίησης πελατών σε πραγματικό χρόνο, καθώς είναι σημαντικό για τη διοίκηση να προσδιορίζει άμεσα τα σημεία βελτίωσης. Με την καθοδήγηση της διοίκησης, οι εργαζόμενοι προχωρούν σε αλλαγές που θα βοηθήσουν να μετατρέψουν τους δυσαρεστημένους πελάτες σε ευχαριστημένους πελάτες.
Οι υψηλές αποδόσεις ικανοποίησης πελατών μπορούν να έχουν ισχυρά αποτελέσματα με τη μορφή μειωμένης αρνητικής κριτικής από στόμα σε στόμα και αύξησης του αριθμού των πιστών πελατών. Σε μια εποχή υψηλού ανταγωνισμού και προσδοκιών, οι έρευνες ικανοποίησης πελατών αποτελούν βασικά εργαλεία για την επίγνωση των επιπέδων ικανοποίησης των πελατών.
Ακολουθώντας την ικανοποίηση των πελατών, τα έσοδα ανεβαίνουν υψηλότερα, οδηγούμενα από καλύτερα επίπεδα διατήρησης πελατών και ευχαριστημένους πελάτες.